Современный call центр представляет собой централизованную службу, сотрудники которой работают, получая и передавая большие объемы сведений по телефону. Компании и организации могут использовать ее для информирования о предлагаемых товарах и услугах, для администрирования запросов, поступающих от клиентов, для обслуживания потребителей «магазинов на диване» и так далее.
Рабочее место каждого сотрудника традиционно оснащено телефоном и компьютером и отделено перегородками. Подобная служба может функционировать самостоятельно либо же быть связанной с другими центрами или корпоративной сетью. Через контакт центр осуществляется взаимодействие с клиентами: они могут спросить о том, что их интересует, либо ответить на вопросы оператора, оставить заказ на конкретный товар или жалобу на обслуживание.
Технологии, используемые в контакт центрах
Современные технологии и последние достижения используют очень широко, ведь это помогает лучше и оперативнее обслуживать клиентов, в полной мере удовлетворяя их потребности. Так, например, свое применение уже нашли:
- программы для анализа текста и извлечения из него важной информации;
- инструменты для обработки естественного языка;
- сервисы для распознавания речи.
Типы звонков в контактных службах
Звонки могут быть входящими и исходящими. Первые — те, которые делает потребитель, желая обратиться за помощью, сообщить об обнаруженной неисправности либо получить конкретные сведения. А исходящие — звонки, целью которых является обращение сотрудников к потенциальным клиентам напрямую (чтобы продать услуги либо товары или ответить на поступившую ранее жалобу/заявку).
Аутсорсинг или создание собственного контакт-центра?
Компания, перед которой возникла необходимость организовать call центр, может довериться сторонним специалистам либо же создать собственную службу. Вариант аутсорсинга характеризуется такими преимуществами, как:
- невысокие стартовые затраты;
- оперативность организации службы;
- небольшая стоимость работы операторов при низкой загрузке;
- возможность выбора конкретных видов сервиса.
Внешняя контактная служба — идеальный выбор для тех, кто проводит разовые рекламные кампании или пока не может спрогнозировать нагрузку.
Если же компания планирует работать со своими клиентами через контакт цент на постоянной основе, проще и выгодней окажется организовать собственную службу. Наличие своего колл центра — это:
- возможность проверки и контроля деятельности сотрудников;
- уверенность в безопасности корпоративных данных;
- возможность быстрой реакции на поступающие жалобы;
- тесная связь с клиентами;
- возможность обслуживания потребителей квалифицированными операторами, знающими специфику деятельности компании.
