Call центр — важный бизнес-инструмент

0
1

Call центр

Современный call центр представляет собой централизованную службу, сотрудники которой работают, получая и передавая большие объемы сведений по телефону. Компании и организации могут использовать ее для информирования о предлагаемых товарах и услугах, для администрирования запросов, поступающих от клиентов, для обслуживания потребителей «магазинов на диване» и так далее.

Рабочее место каждого сотрудника традиционно оснащено телефоном и компьютером и отделено перегородками. Подобная служба может функционировать самостоятельно либо же быть связанной с другими центрами или корпоративной сетью. Через контакт центр осуществляется взаимодействие с клиентами: они могут спросить о том, что их интересует, либо ответить на вопросы оператора, оставить заказ на конкретный товар или жалобу на обслуживание.

Технологии, используемые в контакт центрах

Современные технологии и последние достижения используют очень широко, ведь это помогает лучше и оперативнее обслуживать клиентов, в полной мере удовлетворяя их потребности. Так, например, свое применение уже нашли:

  • программы для анализа текста и извлечения из него важной информации;
  • инструменты для обработки естественного языка;
  • сервисы для распознавания речи.

Типы звонков в контактных службах

Звонки могут быть входящими и исходящими. Первые — те, которые делает потребитель, желая обратиться за помощью, сообщить об обнаруженной неисправности либо получить конкретные сведения. А исходящие — звонки, целью которых является обращение сотрудников к потенциальным клиентам напрямую (чтобы продать услуги либо товары или ответить на поступившую ранее жалобу/заявку).

Аутсорсинг или создание собственного контакт-центра?

Компания, перед которой возникла необходимость организовать call центр, может довериться сторонним специалистам либо же создать собственную службу. Вариант аутсорсинга характеризуется такими преимуществами, как:

  • невысокие стартовые затраты;
  • оперативность организации службы;
  • небольшая стоимость работы операторов при низкой загрузке;
  • возможность выбора конкретных видов сервиса.

Внешняя контактная служба — идеальный выбор для тех, кто проводит разовые рекламные кампании или пока не может спрогнозировать нагрузку.

Если же компания планирует работать со своими клиентами через контакт цент на постоянной основе, проще и выгодней окажется организовать собственную службу. Наличие своего колл центра — это:

  • возможность проверки и контроля деятельности сотрудников;
  • уверенность в безопасности корпоративных данных;
  • возможность быстрой реакции на поступающие жалобы;
  • тесная связь с клиентами;
  • возможность обслуживания потребителей квалифицированными операторами, знающими специфику деятельности компании.